IT Forum 365
Atendimento: 3 políticas que podem arruinar a experiência do cliente

Atendimento: 3 políticas que podem arruinar a experiência do cliente

A experiência do cliente é considerada mais importante do que nunca. É o que mostra dados do relatório de atendimento da publicação americana Business Insider (Intelligence’s Customer Service Report). De acordo com a pesquisa, basta uma experiência negativa para desencorajar outros a comprarem de uma empresa.

Leia o whitepaper Descubra como transformar a Experiência do Consumidor e conheça mais dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Diante disso, é essencial certificar-se se as políticas empresariais beneficiam tanto a companhia quanto o cliente. Comece com três ações:

1. Elimine os roteiros de atendimento (Scripts)
Fazer com que os atendentes de serviço ao cliente sigam estritamente um roteiro é o mesmo que matar a experiência do consumidor. Ter um roteiro é uma prática útil, especialmente para entender as necessidades das pessoas, mas quem realiza o atendimento deve ter liberdade de improvisar quando a situação exigir.

Por exemplo, se uma empresa de serviços a cabo exige que o atendente instrua o cliente a tentar etapas específicas antes de abrir um chamado para reparos, pode causar má impressão de cara, já que ele pode ter tentado todas essas etapas antes de ligar. O representante deve ter a liberdade de ignorar essas etapas.

Segundo o relatório da Business Insider, 65% gerentes de atendimento de alto desempenho afirmam que seus agentes têm total liberdade de agir fora do roteiro, o que significa 3,4 vezes mais do que os times de baixo desempenho. 

2. Isole o problema
A coleta de dados não integrada por conta do isolamento entre sistemas de informações, canais e áreas de processamento, faz com que o cliente tenha de repetir a informação várias vezes. Isso ocorre quando o sistema de resposta de voz interativa solicita um telefone ou número de conta para identificação e, ao ter a chamada direcionada para outra área, o representante pede todos os dados novamente. Isso mostra claramente que a empresa não está escutando o consumidor. 

“Os clientes não toleram as empresas que têm amnésia sobre suas preferências. É essencial que as companhias reconheçam seu público e os atenda com conteúdo pertinente, demonstrando o reconhecimento e o tratamento adequado”, disse Gene Alvarez, vice-presidente do Gartner, durante o Gartner 360 Summit deste ano.

A existência de silos de armazenamento de dados – não apenas no departamento de atendimento aos clientes, mas em toda a organização – dificulta a jornada do consumidor, que busca um atendimento sem interrupção e online, seja quando feito por dispositivos móveis, seja nas lojas. 

3. Acabe com “ele disse, ela disse”
Contar apenas com o registro das informação do atendente, sem usar a tecnologia para confirmar os serviços prestados ou para fornecer detalhes sobre incidentes passados, coloca a empresa em uma situação do tipo “diz que me disse” que, muitas vezes, pode ser difícil de resolver. Como saber quem está certo se não houver uma trilha de registro dos dados?

Um relato feito na publicação americana The Atlantic mostra o quanto esse registro é importante. Em um conflito de uma empresa de táxi, o motorista e o passageiro tinham versões bem diferentes do ocorrido. Para resolver a questão, a companhia checou todos os dados gravados, revisou tanto as classificações do piloto como as do passageiro e checou as informações do GPS. Com isso, conseguiu descobrir quem tinha razão e puniu o motorista.

Esses não são os únicos pontos que podem prejudicar o negócio. Cada empresa deve fazer um balanço do efeito que está tendo com a experiência do cliente. Ao levar suas operações para além do óbvio, incluindo políticas e melhorias de processos, é possível garantir uma experiência satisfatória ao cliente e um futuro lucrativo.

Saiba mais:
56% das empresas não sabem tirar proveito de big data; veja 4 desafios e como resolvê-los
Big Data em 2016: 5 avanços do analytics aos negócios
Futuro: 4 tecnologias que vão transformar o varejo

Imagem: Pixabay

Comentários

Notícias Relacionadas

IT Mídia S.A.

Copyright 2016 IT Mídia S.A. Todos os direitos reservados.