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Automação é crucial para atender o cliente atual

Adoção de RPA aumenta a precisão das vendas e reduz cerca de 80% do esforço manual; processo inclui uso de robôs capazes de analisar, adaptar e interpretar dados

Por Teakaau Piho*

A transformação digital mudou fundamentalmente as expectativas dos clientes, que estão mais elevadas – o que antes era aceitável como experiência de compra, na maioria dos casos, já não é mais suficiente. Como consumidor, uma vez que a Amazon passou a oferecer entregas gratuitas no mesmo dia da compra e recomendações do que eu preciso, como  posso ficar satisfeito com sete ou dez dias úteis e uma relação de produtos mal orientada?

Apesar disso, muitas companhias insistem em pensar que é necessário um “toque humano” para oferecer excelentes experiências aos clientes. Como mostrado pelo exemplo da Amazon, isso representa um pensamento desatualizado. Na verdade, as empresas hoje devem aproveitar a automação se quiserem se manter na competição intensa para oferecer o melhor serviço ao cliente.

Ao formular uma estratégia desse tipo, é importante compreender os três níveis de automação:

  • Panorama atual: uso de ferramentas de automação tradicionais que continuam evoluindo e a Automação de Processos Robotizadas (Robotic Process Automation, ou RPA) como a última etapa;
  • Automação cognitiva: nível aperfeiçoado que inclui robôs inteligentes com a capacidade de analisar, adaptar e interpretar dados não-estruturados;
  • Transformação verdadeira: nesse nível de automação, as organizações mudam para modelos Anything as Service, ou XaaS, se transformando em modelos de negócios completamente novos como forma de sucesso (algumas estão, até, rompendo consigo mesmas para ganhar o mercado).

Compreender esses níveis e ser claro sobre os objetivos da organização com a automação é fundamental. Uma maneira efetiva de frasear a questão é: você está automatizando pela  eficiência ou pela  a visão e crescimento do cliente?

O RPA é altamente eficaz para aumentar a produtividade. Este tipo de automação reduz custos e aumenta a precisão das vendas, reduzindo normalmente 80% do esforço manual.  Mas um ponto de decréscimo de retornos é, eventualmente, atingido quando todas as ineficiências foram eliminadas dos intensos processos manuais. Neste ponto, a empresa chegou ao segundo nível: automação cognitiva. Também é vital ter um alinhamento interno dos objetivos – já que algumas unidades de negócios podem estar completamente satisfeitas com o RPA.

Mas, se o objetivo é agradar o cliente e se defender das startups, a automação deve focar na experiência cognitiva do consumidor. Enriquecida, ela pode assumir a forma de chatbots inteligentes e assistentes virtuais – robôs inteligentes com a capacidade de analisar e aprender com dados não-estruturados e tomar decisões autônomas.

Este nível de automação pode dar a grandes operadoras – como seguros e finanças – uma vantagem importante sobre os concorrentes menores e iniciantes. Ao aplicar a automação cognitiva aos seus fluxos maciços de dados do cliente, as organizações podem obter informações sobre as estratégias para sair à frente dos concorrentes e manter a participação no mercado.

O Beyond Bank Austrália é um exemplo de organização que alavancou a experiência com a DXC Technology para alcançar seu objetivo de transformação de negócios e melhorar as interações com os clientes. Com a implementação de uma plataforma integrada de visão e engajamento, a companhia pôde ter uma visão 360 graus de seus clientes – conseguindo prever o comportamento futuro de cada um deles. Com isso, pode direcionar recursos e fundos para iniciativas que são mais propensas a oferecer negócios maiores.

Muito foi escrito sobre como empresas como a Uber e a Airbnb perturbaram massivamente o mercado vertical aplicando modelos inovadores de tecnologia e negócios para criar melhores experiências aos clientes. A automação cognitiva oferece a essas empresas uma maneira comprovada de lutar e ser pró-ativa, em vez de reativa às ameaças do mercado.

A pergunta que as organizações devem fazer não é “Se a automação pode melhorar a experiência do cliente”, mas sim “Quando vamos começar a alavancar as tecnologias mais poderosas disponíveis para permanecer relevantes para nossos clientes”.

* Teakaau Piho é o líder global dos Serviços de Experiência de Clientes (CX) da DXC

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Imagem: depositphotos

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