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Automatização por robôs aumenta em 40% a satisfação do cliente

Conhecido como Robotic Process Automation, RPA, tecnologia é capaz de reduzir custos e melhor a utilização do intelecto dos profissionais; antes de implementar, empresa deve se certificar que todos os dados e processos foram analisados

As companhias desperdiçam bilhões de dólares com ineficiência quando não conseguem aproveitar adequadamente os dados que dispõe. A automação de processos com o uso de robôs, em conjunto com insights obtidos com a análise de dados e a Inteligência Artificial, oferece a oportunidade de capturar novos negócios e reduzir custos.

Nas últimas décadas, muitas companhias apostaram na terceirização de processos de negócios, passando as tarefas repetitivas à terceiros para permitir que a equipe se concentrasse em atividades de alto valor. Entre as empresas da Fortune 500, classificação das 500 maiores corporações do mundo, no entanto, estima-se que bilhões de dólares ainda são desperdiçados, todos os anos, devido à ineficiência, e as causas disso podem estar nos dados organizacionais e no conhecimento adquirido pela organização que ainda não são, adequadamente, analisados. Essas informações não utilizadas, também chamadas de “dados obscuros”, estão em todas as empresas, em seus sistemas de planejamento de recursos corporativos e em outras aplicações.

À medida que as empresas – de todos os tipos e portes – se tornam intolerantes a essa ineficiência, se voltam ao RPA (Robotic Process Automation, ou automação e robotização de processos), permitindo a utilização de máquinas para fazer trabalhos repetitivos e cada vez mais complexos.

Há muitos benefícios nesse sentido. “As companhias com as quais trabalhamos conseguem alcançar uma melhoria de 40% nas pontuações de satisfação do cliente, melhorando seus resultados financeiros por meio de um corte de 60% no tempo gasto com processos, a partir da aplicação do RPA”, diz Mahesh Shah, vice-presidente e gerente-geral de processos de negócios na DXC Technology. Outros benefícios incluem melhor precisão do processo e facilidade de conformidade.

Globalmente, isso representa bilhões de dólares em oportunidades, com o RPA tornando a vida mais fácil – tanto para os funcionários, quanto para todos os departamentos das empresas. Isso permite que o profissional realize melhor suas atividades, eliminando tarefas repetitivas para focar em trabalhos mais qualificados.

Shah, que descreve o RPA como o próximo salto industrial na produtividade apoiada pela tecnologia, após o PC e o telefone celular, afirma que a tecnologia permite que as funções repetitivas sejam manipuladas o tempo todo, reduzindo a duração dos ciclos dos processos. Também permite que as tarefas sejam realizadas com menos gasto, às vezes, de um terço a um sexto, do referente ao trabalho humano.

De regras para ações baseadas em inteligência
Isso é apenas parte do panorama. Quando a tecnologia é combinada com a Inteligência Artificial (IA), pode-se aprender e registrar as decisões que os seres humanos tomariam, permitindo-lhes assumir trabalhos muito mais complexos, passando de processos baseados em regras para processos baseados em inteligência. “A inteligência artificial tem um efeito duplo no RPA, propiciando o aprendizado constante e dirigindo os aprimoramentos”, explica Shah.

“Hoje, as empresas podem utilizar o RPA para qualquer ação repetitiva, mas, com o tempo poderão usá-lo para aprender e, assim, tomar decisões mais assertivas, melhorando os resultados”, afirma Shah. Normalmente, muitas companhias começam com o RPA no tratamento de tarefas repetitivas, como a verificação básica de faturas, pagamentos e atualização dos livros contábeis.

Ao longo do tempo, no entanto, elas usam a IA para assumir processos mais complexos em que é necessário julgamento, incluindo compreender solicitações e emissão de aprovações.

Levando em conta o poder de aumento rápido de IA e da análise de dados, muitas tarefas altamente complexas serão computadorizadas. Shah diz: “No futuro, as decisões realmente complicadas, como o diagnóstico por radiologistas em um hospital, poderão ser automatizadas”. Naturalmente, toda esta automação terá um impacto no trabalho, como foi nas fases iniciais da industrialização, mas Shah acredita que, ao invés de simplesmente substituir empregos, a automação abrirá oportunidades. “No curto prazo, haverá alguma contração”, diz ele. “Mas a RPA também vai possibilitar que as pessoas operem ao lado das máquinas e apliquem suas melhores habilidades”.

Um levantamento da DXC identificou centenas de potenciais candidatos para automação, cobrindo a carga de trabalho de muitas pessoas. Dos processos potenciais, mais de 50% podem se beneficiar com a automação individual. Isso porque, antes disso, todas as etapas eram realizadas manualmente, incluindo os esforços associados ao tratamento de erros. Depois, as etapas foram automatizadas de ponta a ponta, com a tecnologia manipulando facilmente picos e vazões à medida que ocorrem e adicionando ou removendo robôs.

Isso resultou em diminuição do tempo de ciclo para esses processos em até 40%, melhorando a qualidade e reduzindo o gerenciamento dos picos com recursos permanentes. Para as empresas que desejam aproveitar ao máximo o RPA, é essencial que comecem do início, compreendendo seus processos e “dados obscuros”, simplificando processos e automatizando partes iterativamente, ao mesmo tempo em asseguram controles adequados.

Geralmente, o recomendado é iniciar em áreas como finanças, recursos humanos ou para quantificar vendas. Depois, pode-se avançar para processos mais complexos, como usar a IA para melhorar a personalização e medir o sentimento. Uma indústria que faz isso bem, é o setor de viagens, no qual alguns hotéis preveem quais clientes provavelmente aparecerão nas próximas horas, como uma família com crianças, equipando o atendimento com informações para recomendar atividades relevantes e personalizadas para o cliente.

Os cuidados
É importante ressaltar que as empresas não devem ver o RPA como uma solução completa, mas como uma área que pode funcionar bem com os conhecimentos e sistemas adequados.

Segundo Shah, os benefícios do RPA são diversos, mas os riscos também. “Quando não é operado adequadamente pode agravar o efeito da ineficiência. As empresas devem trabalhar com um parceiro especializado se quiserem ter sucesso, e operarem em larga escala”, ressalta. “Muitas companhias querem ser mais simples, mais rápidas e mais baratas, mas perdem muitos dos “dados obscuros” que detalham as ineficiências que podem ser consertadas antes da automação”.

A empresa só deve implementar o RPA quando os dados e processos estiverem devidamente analisados. Feito isso, como um passo final, adiciona-se a IA. “Quase sempre, a tecnologia aplicada se torna um fator de grandes mudanças para empresas”, conclui Shah. “Aplicar inteligência artificial à RPA dá às empresas um aprimoramento gradual em sua eficiência, reduzindo os gastos fixos e aprimorando a qualidade dos serviços que oferecem”

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